Immer mehr Unternehmen erkennen, wie elementar eine ausgereifte Customer Experience (CX)-Strategie für die Wettbewerbsfähigkeit ist und damit einhergehend die Wichtigkeit zur Digitalisierung der gesamten Customer Journey. Denn eines ist sicher, begeisterte Kunden bleiben länger treu, kaufen häufiger und besitzen schlichtweg sogar eine höhere Preisbereitschaft. Aber auch die Empfehlung von Produkt, Marke und Unternehmen sollte man nicht außer Acht lassen, denn gerade diese Komponenten sind entscheidende Multiplikatoren bei der Neukundengewinnung.

Doch wie lässt sich dieser Wunsch erfüllen und damit eine Kundenbegeisterung entlang der gesamten Customer Journey an jedem Touchpoint immer wieder erneut entzünden? Die Basis hierfür schafft ein effizientes CX-Management, das die individuellen Beziehungen zum Kunden intensiviert und verbessert.

Hierfür ist zunächst einmal wichtig, wie uns der Kunde wahrnimmt? Um die Erwartungen unserer Kunden besser einschätzen zu können, bedarf es einer grundsätzlichen Betrachtung, und zwar müssen Fragen neu definiert und bisherige Antworten unter die Lupe genommen werden. Denn in jeder Kundeninteraktion liegt die Möglichkeit von Innovation und damit das Potenzial von Wettbewerbsvorteilen. Wenn Sie also Ihre Geschäftsprozesse auf jeden einzelnen Kontaktpunkt ausrichten, ist die Lösung quasi schon zum Greifen nahe.

Die Horus Methode stellt einen wissenschaftlich fundierten, aber praxisorientierten Leitfaden dar, um Geschäftsmodelle, Abläufe, Organisationsstrukturen oder IT-Systeme zu analysieren und zu modellieren. Sie unterstützt Schritt für Schritt bei der Modellierung aller notwendigen Aspekte der gesamten Customer Journey und visualisiert die Prozesse strukturiert und grafisch. Die Methode bietet flexibel kombinierbare Analyse-Bausteine, mit denen Sie gezielt Fragestellungen aus unterschiedlichen Anwendungsbereichen beantworten können. Das Ergebnis sind quantitativ und qualitativ hochwertige Analysen, als fundierte Entscheidungsgrundlage für notwendige Unternehmensentwicklungen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Sie erhalten einen Einblick in die Customer Journey mit allen einzelnen Touchpoints! So verstehen Sie, welche operativen Prozesse in Ihrem Unternehmen direkt mit den Interaktionen der Kunden verknüpft sind. Engpässe können identifiziert und unnötige Prozessschritte aufgedeckt werden. Auf diese Weise analysieren und verbessern Sie das Kauferlebnis Ihrer Kunden nachhaltig.

Ein weiteres Plus: Die Horus Private Community stellt allen zugriffsberechtigten Personen sämtliche mit dem Horus Business Modeler erstellten Inhalte geräteunabhängig zur Verfügung. Gezielt können so unterschiedliche Nutzergruppen in das digitale Innovations- und Wissensmanagement eingebunden werden, ihr Wissen miteinander teilen und Problemstellungen gemeinsam lösen – kollaborativ und effektiv, Social BPM eben!

Autor: Marion Rosemann