Prozessorientierte Einführung einer CRM SaaS-Lösung
Ein Praxisbericht von Marcel Schönthaler, Hochschule Ulm
Während seines zweimonatigen Praktikums bei der PROMATIS software GmbH hat Marcel Schönthaler, Student der Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Ulm, ein eigenes Projekt umgesetzt. Die Aufgabe bestand darin, die Einführung von Oracle CRM On Demand für das Beziehungsmanagement zu Kunden, Geschäftspartnern und Interessenten vorzubereiten. Dabei war geplant, den Geschäftsprozess „Vom Erstkontakt bis zum Auftrag“ mit CRM On Demand durchgängig zu unterstützen. Hierzu sollten die Anforderungen aufgenommen und gemäß der Möglichkeiten von Oracle CRM On Demand abgebildet werden.
Als Systemintegrator und Oracle Platinum Partner bietet PROMATIS betriebswirtschaftliche Gesamtlösungen basierend auf Oracle-Technologien und -Applikationen an. Außer Enterprise Resource Planning (ERP)-Modulen der Oracle E-Business Suite werden in den Lösungen auch Customer-Relationship-Management-Komponenten, insbesondere Oracle CRM On Demand, genutzt. Die umfassenden Funktionen für die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Services decken die Anforderungen eines IT-Dienstleisters sehr gut ab und als „Software as a Service“ (SaaS) sollte das System auch schnell im Unternehmen eingesetzt werden können.
Die Einführung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware bei Kunden wird von PROMATIS immer prozessorientiert vorgenommen. Bei der Modellierung der Geschäftsprozesse unterstützen die Horus Tools; diese durfte ich in meinem Projekt auch verwenden. Die Horus Werkzeuge werden sowohl in Unternehmen zum Business Process Engineering als auch in der Forschung und Lehre eingesetzt. Sie können sogar als Freeware heruntergeladen werden, was für mich als Student auch ganz interessant war.
PROMATIS stellt vorgefertigte Referenzmodelle für die unterschiedlichen Unternehmensbereiche, sogenannte „Knowledge Bases“, zur Einführung von Oracle-Applikationen bereit. Die Knowledge Bases enthalten die Geschäftsprozesse aus unterschiedlichen Perspektiven. Es können unter anderem Ablauf-, Objekt- und Organisationsstrukturen abgebildet werden.
Um das System implementieren zu können, musste ich allerdings von vorne anfangen, da noch keine Referenzmodelle für CRM On Demand vorhanden waren. Der Vertrieb unterstützte mich aber dabei, den Prozess fachlich zu analysieren. Es wurden Abläufe, die benötigten Objekte sowie die Rollen der beteiligten Personen aufgenommen und in den entsprechenden Modelltypen mit dem Horus Business Modeler festgehalten.
Lesen Sie den kompletten Praxisbericht (ab Seite 6).
